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Las empresas de todos los tamaños deben priorizar la entrega de la mejor experiencia posible durante todo el recorrido del cliente. La única forma de lograr el mejor servicio al cliente en el entorno altamente competitivo de hoy es aprovechar al máximo las herramientas digitales adecuadas.
Hoy en día, mantener la mejor experiencia posible del cliente tiene que ver con la relación entre sus clientes y la marca. En cualquier relación, ambas partes deben conocerse para establecer una relación concreta. Su relación con su base de clientes se fortalecerá a medida que interactúe más con ellos.
Sería mejor saber más sobre las herramientas tecnológicas necesarias para brindar la mejor atención al cliente. Los avances de la tecnología digital brindan nuevas vías para brindar un excelente servicio al cliente. Considere sus objetivos comerciales al elegir las tecnologías digitales apropiadas para mejorar el servicio al cliente.
Las herramientas digitales adecuadas permitirán que su equipo de atención al cliente sea más productivo y eficiente. Al mismo tiempo, las herramientas adecuadas permitirán que su empresa recopile y analice datos durante cada interacción con el cliente. En general, las herramientas fortalecerán a su equipo de atención al cliente y brindarán una experiencia de cliente superior en todo momento. Estas son algunas de las herramientas tecnológicas recomendadas que pueden ayudar a mejorar el servicio al cliente.
1. Gestión de la relación con el cliente (CRM)
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta imprescindible para cualquier negocio. Funciona haciendo un seguimiento de la información del cliente y brindando información sobre su canal de ventas. La mayoría incluye funciones como la gestión de clientes potenciales y la automatización del flujo de trabajo.
Un CRM puede ayudar a almacenar los detalles del cliente, registrar las consultas de los clientes y monitorear el progreso de los problemas de atención al cliente. La mayoría proporciona una base de datos centralizada que permite que varios miembros del equipo accedan a información crucial del cliente, como el historial de chat, pedidos anteriores y solicitudes en curso, por nombrar algunos. En general, hace que la información sobre la interacción con el cliente sea fácilmente accesible para quienes la necesitan.
Un CRM de servicio sólido, especialmente uno que pueda integrarse con soluciones telefónicas, puede servir como base para la integración con otras aplicaciones valiosas para expandir aún más las capacidades.
2. Sistema de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) o software de centro de llamadas
Incluso hoy en día, es probable que la mayoría de los clientes se comuniquen con una llamada telefónica en lugar de comunicarse en línea. Con esto en mente, debe tener el software de teléfono adecuado. La mayoría de ellos tienen características útiles que pueden mejorar la experiencia general del cliente.
A diferencia de un sistema telefónico convencional, algunos de los últimos sistemas telefónicos basados en la nube pueden proporcionar varias funciones de llamadas de voz. El software de llamadas de voz, por ejemplo, puede ayudar a las empresas a mejorar su disponibilidad y brindar un servicio oportuno a los clientes al proporcionar funciones como grupos de timbre, llamadas en cola y llamadas automatizadas, por nombrar algunas.
3. Mesa de ayuda
Los mensajes, solicitudes y quejas ahora se reciben a través de varios canales de comunicación, como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y teléfono.
El software de la mesa de ayuda generalmente funciona como programas de emisión de boletos que ayudan a los agentes de atención al cliente a administrar todo esto desde un centro centralizado. El software realiza un seguimiento automático de las llamadas, agiliza los flujos de trabajo de soporte, prioriza los tickets y captura otros datos relacionados con las interacciones con los clientes. El sistema puede reducir significativamente el tiempo de respuesta y brindar el mejor servicio al cliente.
4. Automatización Robótica de Procesos (RPA)
Dado que los departamentos de servicio al cliente manejan muchas consultas y un volumen interminable de transacciones diarias, la probabilidad de error humano es alta. Entre las últimas herramientas tecnológicas, podría valer la pena considerar la automatización robótica de procesos (RPA). Es un tipo de tecnología de automatización de procesos comerciales basada en inteligencia artificial (IA) que permite a los equipos de atención al cliente administrar operaciones administrativas y grandes volúmenes de procesos repetitivos con alta eficiencia.
RPA puede automatizar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como la facturación, la resolución de problemas, la entrada de datos, el cumplimiento de pedidos y la gestión de empleados. Como resultado, los empleados pueden concentrar más esfuerzos en otras operaciones cruciales.
RPA tiene el potencial de reducir la mano de obra, lo que resulta en una optimización significativa de varias operaciones y mayores ingresos.
5. Software para comunicación interna
Una herramienta de comunicación interna es una solución necesaria para que los equipos de servicio al cliente colaboren de manera efectiva. Hace que sea más fácil tener conversaciones oportunas y relevantes con otros miembros del equipo. Los equipos pueden colaborar rápidamente sin preocuparse por perder mensajes o datos importantes con el software de comunicación adecuado.
6. Software de chat
Uno de los modos de comunicación más simples y fácilmente accesibles con los clientes es el chat en vivo. Es probable que la mayoría interactúe con una empresa si ofrece soporte de chat en vivo. En general, proporcionar a los clientes un chat en vivo mejora su experiencia de usuario general.
Sin embargo, haga un esfuerzo para elegir uno con un diseño aerodinámico. Una pantalla de chat mal diseñada y engorrosa puede ser molesta para muchos clientes.
7. Análisis con un panel de informes
La mejor manera de evaluar el éxito general de su servicio de atención al cliente es utilizar paneles interactivos que incluyan métricas clave de atención al cliente. Obtendrá información valiosa que lo ayudará a tomar las decisiones correctas.
Si bien los datos pueden ser una carga para algunas organizaciones, la clave es determinar en qué indicadores enfocarse para realizar las modificaciones necesarias en el servicio al cliente.
Los análisis sólidos y profundos son muy beneficiosos para ayudar a los equipos de atención al cliente a ser más eficientes y productivos. Los datos de los análisis pueden ser útiles para descubrir patrones o tendencias de los clientes para hacer las ofertas de marketing adecuadas y mejorar las relaciones con los clientes.
8. Videoconferencia
Hoy en día, algunos clientes prefieren la interacción real con las empresas con las que interactúan. Ofrecer interacciones cara a cara puede ser una herramienta poderosa para establecer la confiabilidad de su servicio al cliente. También es útil porque algunas soluciones son difíciles de explicar solo con palabras.
Durante una reunión de video, puede proporcionar virtualmente a su cliente un tutorial de los pasos de solución de problemas o presentar una demostración mientras su cliente observa. Recuerde que las videoconferencias son valiosas para las tareas de servicio al cliente e incluso para los esfuerzos de generación de prospectos.
Pensamientos finales
Invertir en las herramientas tecnológicas y el software adecuados para su empresa lo ayudará a destacarse en el servicio al cliente. La mejor prestación de servicio al cliente es uno de los elementos clave para obtener una base de clientes leales. Implementar o incluir estas herramientas tecnológicas cruciales en sus operaciones comerciales puede llevar su servicio al cliente a un nivel superior a medida que su empresa mantiene una ventaja frente a la competencia. Las herramientas tecnológicas adecuadas pueden potencialmente llevar su negocio a mayores alturas en muy poco tiempo.
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