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Se você já recebeu um e-mail irritado de um cliente, sabe como pode ser difícil responder adequadamente. Você quer responder a clientes irados e fazê-los felizes, mas não quer dizer a coisa errada e piorar a situação. O melhor curso de ação é formar uma resposta que ajude seu cliente a sentir que suas preocupações estão sendo ouvidas.
Aqui estão oito dicas sobre como responder a e-mails de reclamação de clientes, juntamente com alguns modelos de amostra para você resolver o problema.
Como responder a e-mails de clientes irritados
Quando você responder a um e-mail de cliente irritado, tente pensar por que ele está tão chateado. Seu trabalho não é apenas pedir desculpas, mas também tentar entender e abordar suas preocupações. Você pode precisar fazer perguntas para entender a situação completamente.
Aqui estão algumas dicas sobre como responder a um e-mail de cliente insatisfeito.
1. Leia o e-mail com atenção.
A chave para responder de forma eficaz é saber exatamente com o que o cliente está irritado e entender seu ponto de vista. Você não precisa concordar com eles ou mesmo apresentar uma solução, mas você precisa dessas informações para elaborar uma resposta adequada.
2. Reconheça a raiva do cliente.
Em sua resposta, você deve reconhecer a frustração do cliente. Quando você responder a clientes irados, faça um esforço para reconhecer por que eles estão chateados. Isso ajudará a resolver o problema e mostrará ao cliente que você deseja ajudar.
“Compreendo sua frustração com essa situação e lamento muito por qualquer inconveniente que tenha causado.”
3. Expresse sua empatia.
Expressar sua empatia, ou capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, é outra maneira eficaz de acalmar um cliente irritado. Você pode até dar um passo adiante e dizer que fará o que puder para ajudá-los.
“Eu entendo completamente por que essa situação é frustrante para você e peço desculpas pelo inconveniente. Estou trabalhando duro para resolver a situação.”
“Deixe-me ver o que posso fazer para ajudar a resolver esse problema.”
4. Assuma a responsabilidade por suas ações sem pedir desculpas demais.
Às vezes, a raiva do cliente é justificada. Se você for responsável pela situação que causou a raiva deles, peça desculpas e assuma a responsabilidade por suas ações. No entanto, não exagere com o pedido de desculpas, pois pode parecer insincero.
“Lamento que essa situação tenha acontecido e assumo total responsabilidade por minha parte nisso.”
5. Ofereça uma solução.
O cliente está com raiva porque quer que seu problema seja resolvido, então ofereça uma solução, se você tiver uma. Isso não precisa ser inovador, mas deve pelo menos mostrar ao cliente que você está tentando ajudar.
“Eu coloquei um tíquete para que esse problema fosse analisado e espero ter uma solução para você em breve.”
“Falei com nossa equipe e vamos reembolsar seu pedido.”
5. Agradeça ao cliente por seu tempo.
No final do dia, o cliente leva seu tempo para desabafar suas frustrações com você. Agradeça-os por isso e deixe-os saber que você aprecia seu feedback. Se eles continuarem a desabafar, sua resposta pode ser a única coisa positiva que eles experimentam ao lidar com sua empresa.
“Obrigado por tomar o tempo para me deixar saber como você se sente sobre esta situação. Eu realmente aprecio isso.”
6. Deixe-os saber que se houver mais alguma coisa que você possa fazer para ajudar, você está disponível.
Se algo mais puder ajudar a situação, informe o cliente. Se não, então expresse que você fez tudo o que podia e espere o melhor.
“Gostaria de ter mais informações sobre essa situação, mas se algo mudar, não hesite em me contatar diretamente.”
7. Continue a oferecer meios para o cliente entrar em contato com você.
Se um cliente irritado tiver uma maneira de entrar em contato com sua empresa, provavelmente a usará. Portanto, continue oferecendo oportunidades para o cliente entrar em contato com você se tiver mais comentários ou perguntas e esteja disponível quando o fizer. Certifique-se de acompanhar suas interações usando ferramentas de pesquisa de e-mail para que você possa fornecer melhor a solução correta.
“Você sempre pode entrar em contato com nossa equipe em [[email protected]].com se você tiver mais perguntas ou comentários.”
8. Mantenha seu profissionalismo.
O que parece ser uma resposta apropriada na superfície pode piorar a situação se parecer insincero ou sarcástico. Portanto, sempre mantenha seu profissionalismo ao lidar com um cliente irritado.
“Obrigado pelo seu feedback.”
“Teremos a certeza de levar isso em consideração.”
Se você seguir as oito dicas acima, poderá difundir os e-mails mais raivosos dos clientes. Lembre-se de que o cliente está apenas procurando uma solução para o problema dele, e seu objetivo deve ser ajudá-lo a chegar lá.
Ao responder a um e-mail de cliente irritado, é essencial lembrar que o cliente está procurando uma solução para o problema. Seguindo as oito dicas acima, você conseguirá difundir os e-mails mais irados dos clientes.
Exemplos de como responder ao e-mail de reclamação do cliente
Abaixo, fornecemos um modelo que o ajudará a oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Além disso, você pode usar esse formato para traçar um plano de como responderá a e-mails negativos de clientes no futuro.
Amostra 1
Oi,
Obrigado por entrar em contato conosco. Lamentamos sinceramente que a sua experiência com a nossa empresa não tenha correspondido às suas expectativas. Gostaríamos de ajudar a resolver o problema o mais rápido possível. Por favor, envie-nos um e-mail para [email protected]e entraremos em contato com você o mais rápido possível.
Obrigado pelo seu tempo,
[Your name]
Amostra 2
Olá,
Obrigado por conferir nossa empresa e nos dar a oportunidade de atendê-lo. Pedimos desculpas se não atendemos suas expectativas. Entendemos sua frustração e desejamos resolver o problema o mais rápido possível, então envie um e-mail para [email protected]e entraremos em contato com você o mais rápido possível.
Agradeço pelos seus serviços,
[Your name]
Amostra 3
Querido _____,
Obrigado por nos dar a oportunidade de atendê-lo. Agradecemos seus comentários e esperamos corrigir essa situação frustrante o mais rápido possível. Por favor, envie-nos um e-mail para [email protected]e entraremos em contato com você o mais rápido possível com uma resolução.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Sinceramente,
[Your name]
Amostra 4
Querido _____,
Pedimos desculpas pelo problema e aborrecimento que isso causou. Valorizamos nossos clientes e queremos garantir que oferecemos o melhor serviço possível. Sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe de suporte em [email protected]e entraremos em contato com você o mais rápido possível para ajudar a resolver o problema.
Obrigado pela sua paciência e compreensão,
Sinceramente,
Seu nome
Em suma
Esperamos que você possa fornecer um ótimo atendimento ao cliente com uma resposta por e-mail a exemplos de clientes irritados, não importa a situação. Ao aprender a responder a um e-mail de cliente insatisfeito, você encontrará soluções que funcionam para o cliente. Lembre-se, a melhor maneira de dissipar um cliente irritado é mostrar a ele que você se importa e quer ajudar a resolver a situação. Em seguida, trabalhe para corrigir quaisquer falhas do seu lado o mais rápido possível para reconquistar a confiança do cliente.
Mesmo que o problema seja de uma empresa terceirizada, peça desculpas pelo inconveniente e não controle suas ações e declare que você cuidará disso. Por fim, sempre mantenha seu profissionalismo ao interagir com um cliente irritado.
Na Atompark, ajudamos com soluções complexas de e-mail comercial para atender a todas as suas necessidades de negócios. Informe-nos se tiver mais dúvidas ou quiser saber mais sobre como nosso software de marketing por e-mail pode ajudá-lo.
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