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Seja você um colaborador individual ou um gigante da Internet, é vital maximizar a eficiência e a produção. As soluções de supervisão de conhecimento abordam questões relacionadas à localização e manuseio de dados essenciais.
As ferramentas de perícia e supervisão já existem há muitos anos, mas à medida que surgem novas tecnologias, há mais atividade no mercado. O principal obstáculo para estabelecer um sistema de gerenciamento de conhecimento Salesforce é o valor percebido.
O obstáculo está em obter a aprovação e o apoio das partes interessadas e de outros tomadores de decisão. Este artigo discute cinco razões pelas quais o KMS (Knowledge Management System) com Salesforce Lightning (SL) é essencial.
O que é Gestão do Conhecimento no Salesforce?
KM é uma seção do Salesforce que permite que os membros da equipe compartilhem dados de forma robusta. A equipe de marketing, juntamente com os gerentes, tem o poder de criar um artigo de caso no Salesforce, que todos os usuários de sua empresa utilizarão.
O hub de informações oferece uma ampla variedade de opções, permitindo que você alinhe seu sistema de controle para atender às suas necessidades de negócios.
Se clientes ou parceiros ligarem com preocupações, eles precisam equipar sua equipe de suporte com seus conhecimentos para resolver o problema. A Gestão do Conhecimento pode auxiliar na resolução dessas preocupações levantadas pelos clientes.
Ele permite que você crie conteúdo e o disponibilize para seus clientes e afiliados. Essa experiência pode oferecer soluções para consultas comuns de seus subordinados, agentes e clientes. Ele libera tempo para seus agentes se concentrarem em casos complexos.
Para obter mais informações, continue lendo sobre como criar uma base de conhecimento no Salesforce.
O Salesforce Knowledge é ideal para você?
O recurso de gerenciamento do Salesforce Knowledge é inestimável para clientes que precisam fazer perguntas a seus leitores. Também ajuda seus trabalhadores com as habilidades para utilizar durante o trabalho.
A base de conhecimento do Salesforce colabora com outros aplicativos de nuvem do Salesforce para criar processos de suporte de ponta a ponta totalmente automatizados, especialmente desvio de casos.
Indústrias específicas que ganhariam com a adoção do SK incluem:
- Tecnologia da informação e serviços
- Marketing e publicidade
- Retalho
- Serviços financeiros
- Organizações sem fins lucrativos
Como o Salesforce Knowledge é integrado ao Lightning Experience?
Você pode usar o LK como o hub de informações da organização ou uma entrada de suporte para os clientes ou combiná-lo com outros produtos Salesforce, como Experience Cloud, Service Cloud e Omni-Channel.
Para ativar o LK, vá para Configuração, digite Configurações de conhecimento na caixa Busca rápida e clique em Configurações de conhecimento. Toque na caixa de seleção “Ativar Lightning Knowledge”
Para usar o SK no Lightning Experience, na pesquisa de conhecimento da comunidade do Salesforce e no aplicativo móvel Salesforce:
- Ative este recurso para sua comunidade.
- Habilite o SK no App Manager.
- Dê à equipe um perfil ou conjunto de permissões e acesso de leitura ao SK.
- Sua equipe deve ler pelo menos um tipo de conteúdo.
Antes de integrar o componente de conhecimento do Salesforce com o LE, a equipe e outros leitores devem se preparar para o novo desenvolvimento. Aqui está o que considerar:
- Todos os usuários de conhecimento da organização devem adquirir uma licença que inclua o SK.
- Se você tiver uma organização Developer Version, não poderá desativar o LE, mas poderá ativá-lo ou desativá-lo.
- Se sua organização usa contas pessoais, certifique-se de que elas estejam vinculadas ao objeto Artigo. Eles não utilizarão o SK a menos que sejam mapeados para o objeto Article e o tenham visualizado. Consulte Mapear usuários para em Configuração.
- Revise os conjuntos de permissões para usar o SK com o Lightning Experience e conceda conjuntos de permissões conforme necessário para permitir que a equipe e os fãs trabalhem com artigos no LE.
5 razões para integrar o sistema de gestão de conhecimento com o Salesforce
Os sistemas de gestão do conhecimento são essenciais devido às seguintes maneiras.
1. Cria uma fonte única de verdade para a empresa
A equipe de atendimento ao cliente precisa ter acesso ao mesmo conjunto de materiais de aprendizado atualizados, precisos e fáceis de encontrar. A publicação dos dados de especialização da empresa em um lugar comum permite que os leitores e a equipe acessem-nos rapidamente.
2. Colabore melhor
Quando as equipes de projeto colaboram no compartilhamento de arquivos ou em outras tarefas, geralmente enviam e-mails com anexos ou usam serviços de armazenamento em nuvem de terceiros, como Dropbox ou Google Drive.
3. Gerenciando a retenção de informações
Reter informações adquiridas é um desafio para as empresas modernas. Uma solução de gerenciamento de conhecimento interno da Salesforce evita esses problemas aproveitando recursos de aprendizado e documentos que podem ajudar a educar a equipe sobre processos, diretrizes e procedimentos.
4. Atendimento ao Cliente Multicanal
Um gerenciamento integrado de artigos de conhecimento do Salesforce confere ao pessoal de vendas experiência em como um comprador interage com sua empresa por meio de correio eletrônico, plataformas interativas, telefone e canais de bate-papo. Permite que a equipe ofereça o melhor serviço que atende a cada cliente.
5. Melhoria de NPS a longo prazo
Um sistema especialista permite que os beneficiários se auto-atendam e encontrem respostas de forma independente, reduzindo assim seu tempo médio de atendimento (AHT). Eles ficam satisfeitos enquanto você melhora seu Net Promoter Score (NPS). Para obter mais informações, consulte o aplicativo AC Knowledge Management Enterprise em Comunidades Avançadas.
6. Gerenciando o suporte ao cliente. Deflexão de Caso.
Os artigos de conhecimento expostos em seu site podem ajudar usuários externos e convidados a desviar os casos de suporte de seus agentes de serviço à medida que você capacita seus clientes para o autoatendimento e resolvem suas dúvidas. Quando um usuário cria um caso no local, o componente Deflexão de caso pesquisa o texto conforme ele está sendo inserido no componente Formulário de contato de suporte e retorna artigos e discussões relevantes. Se os usuários não obtiverem a resposta de que precisam, eles poderão continuar com a solicitação de suporte
Resultado final
O Salesforce Lightning é um programa de avanço flexível com muitas ferramentas disponíveis, consultores, recursos de desenvolvedor e suporte a configuração personalizada para permitir que os usuários acessem informações básicas sobre seus negócios.
Na Comunidades Avançadas, ajudamos a personalizar e integrar o sistema de gerenciamento de conhecimento Salesforce para funcionários e membros a um custo acessível.
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