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Los equipos de su centro de llamadas están abrumados, a menudo tan inundados con solicitudes repetidas que llegar a las llamadas de alta prioridad es un desafío. Este agotador problema se complica cuando los equipos luchan por el talento. Los volúmenes de llamadas por agente aumentan inexorablemente a medida que disminuye la dotación de personal.
Afortunadamente, la integración de la inteligencia artificial en sus procesos puede generar una multitud de beneficios. Con la IA, los clientes experimentan servicios optimizados, se gestionan los problemas fácilmente resolubles y los agentes pueden concentrarse en los problemas más complicados.
Lanzar un programa de IA puede parecer abrumador, pero los resultados harán que el viaje valga la pena. La integración de una solución de inteligencia artificial en las operaciones de su centro de llamadas puede ofrecer alivio tanto a los clientes que preguntan como a los equipos abrumados.
Comience recopilando datos sólidos, solicite comentarios de agentes y clientes y desarrolle protocolos de prueba. Concéntrese en personalizar sus esfuerzos para nutrir el aspecto humano de su negocio mientras reserva la experiencia de los agentes donde se necesita.
Busque convertirse en un experto emergente en IA mientras interactúa con profesionales de la industria y aborda los problemas con curiosidad y franqueza.
Evalúe sus métricas en busca de oportunidades para mejorar los tiempos de espera y la resolución
¿Los objetivos perdidos hacen que sus métricas mensuales se cumplan como algo que teme? Si es así, un agente virtual inteligente, o IVA, tal vez sea la gracia salvadora con la que han estado soñando sus conjuntos de datos. Impulsados por inteligencia artificial, los IVA permiten a las empresas ofrecer soluciones intuitivas basadas en las solicitudes más frecuentes de sus clientes. Este enfoque puede reducir la necesidad de involucrar a los asociados al mismo tiempo que proporciona resoluciones de llamadas a velocidades récord.
Revise su panel de métricas para conocer los motivos de llamada más comunes de su equipo, mirando hacia atrás en los últimos cinco años para ver las tendencias. Evalúe el volumen, el tiempo de la llamada y la ruta de resolución para determinar los problemas más oportunos para abordar.
Empaquetar los motivos de su llamada en categorías puede ayudarlo a procesar los tipos y temas de solicitudes por lotes para brindar una resolución completa al cliente. Realice un seguimiento de los posibles ahorros de tiempo para ayudar a priorizar qué problemas pueden ser mejor atendidos a través de un IVA. Armado con estos datos, puede crear un plan de implementación estratégica para sus esfuerzos de IA que ahorre tiempo y dinero.
Cree un marco que apoye el autoservicio para clientes ocupados
Ahora que ha revisado sus informes de motivos de llamadas, es hora de compararlos con su base de conocimientos. Evalúe sus métricas web para registrar las visitas a la página superior, el uso de preguntas frecuentes y el historial de búsqueda. Consulte los informes de utilidad de las preguntas frecuentes para determinar si su base de conocimientos actual está abordando las necesidades de los clientes.
Si su organización está activa en las redes sociales, revise los comentarios y mensajes para obtener información valiosa. Asóciese con su equipo de métricas y datos para rastrear tableros de mensajes en áreas donde los clientes hacen preguntas y brindan comentarios.
Si los clientes buscan aportes externos para problemas específicos de su producto, tome nota para que pueda llenar el vacío. Priorice esta lista y determine si sus respuestas a estos problemas son perennes, lo que reduce la necesidad de actualizaciones constantes. Comience poco a poco para crear un menú manejable mientras describe un procedimiento de actualización para garantizar que el contenido se mantenga actualizado y preciso.
Considere desarrollar su plan de contenido en fases, con tiempo bloqueado para la evaluación y la retroalimentación durante la implementación. Integre esta práctica en sus esfuerzos de métricas, cambiando su marco con el tiempo según las necesidades del cliente y las ofertas de productos.
Considere la protección de datos y la gestión de riesgos
La mención del cumplimiento puede provocar un gemido audible incluso en el miembro más jovial del equipo, pero es una necesidad. Dependiendo de su industria, es posible que tenga requisitos de seguridad que agreguen costos y complicaciones a su centro de llamadas.
Resuelva este desafío a través de la IA mediante la automatización de transacciones que requieren información de identificación personal (PII) o datos de pago. La ciberseguridad y la protección de datos se están profundizando en las mentes de los clientes y las organizaciones por igual. En 2021, el incidente promedio de violación de datos le costó a las organizaciones $ 4,24 millones, lo que significa que omitir este paso no es una opción.
Reúnase con su equipo legal, líderes de TI y expertos en ciberseguridad para revisar los requisitos reglamentarios y las mejores prácticas. Integre elementos de protección de datos en su marco de IA, asegurándose de que las respuestas de los clientes estén enmascaradas y protegidas, incluso aquellas administradas por IVA.
Ponga a su equipo a la ofensiva contra los ciberdelincuentes y trabaje para desarrollar esa mentalidad dentro de su organización. Integre el lenguaje de confirmación para garantizar que sus clientes reconozcan y acepten los términos y acuerdos para actualizaciones de cuentas y transacciones.
Conecte sus respuestas a sus cuentas y desarrolle una metodología para acceder a ellas si es necesario.
Mejorar su balance final mediante la retención de los mejores talentos
Su negocio depende de satisfacer las necesidades de sus clientes. Sin talento de soporte calificado, incluso el mejor producto puede tener dificultades para sobrevivir. Considere este su llamado para abordar la integración de IVA e IA en su centro de llamadas con un espíritu optimista.
Sus esfuerzos pueden reducir costos, ayudar a retener a los mejores talentos y deleitar a los clientes a medida que cambia los recursos de una manera nueva.
Mejore los programas de compensación y recompensa para el talento humano a medida que resuelven de manera eficiente los problemas difíciles de atención al cliente. Apoye a los equipos con capacitación dinámica y continua para aumentar la confianza y la competencia. Y cambie las consultas básicas a sus IVA para reducir el agotamiento y aumentar la satisfacción del cliente de una sola vez.
Aborde los desafíos comerciales de hoy con una mente abierta a medida que implementa nuevas soluciones. Con ellos, colocará a su organización por delante del resto y en la lista de favoritos de sus mejores clientes.
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