Google pegou meu dinheiro e cancelou o serviço My Nest

Eu recomendei a campainha Nest Video por anos como a melhor opção premium para campainhas inteligentes. Mas essa recomendação exige a assinatura do Nest Aware para obter os melhores recursos, e agora tenho que considerar abandonar o Nest completamente depois que o Google pegou meu dinheiro e encerrou meu serviço.

Devo prefaciar tudo isso com alguns detalhes cruciais. Admito livremente que sou parcialmente culpado por começar a bagunça. E você deve notar que usei a versão de primeira geração do Nest Aware, que não é mais oferecida. Mas isso não absolve o Google do fato de que levou meu dinheiro para minha assinatura do Nest Aware e se recusa a me fornecer esse serviço. Nem o terrível atendimento ao cliente que recebi ajudou a situação.

Duas gerações de Nest Aware

Se você não sabe, o Nest Aware é o serviço de assinatura em nuvem quase necessário do Google para suas câmeras. Sem ele, a maioria de suas câmeras não possui recursos proeminentes, como histórico de vídeo, identificação de pessoas e outros recursos baseados em IA. A mais recente Nest Doorbell (bateria) é uma pequena exceção, graças à IA (inteligência artificial) integrada, mas ainda tem diferentes compromissos.

Originalmente, o Nest Aware era um caso simples que ficava mais caro se você tivesse várias câmeras Nest. Eu tinha duas opções: ou US$ 5 por mês com cinco dias de gravação 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou US$ 30 por mês por 30 dias de vídeo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Todos os outros recursos eram os mesmos, e cada Nest Camera que você possuía exigia uma assinatura separada.

A segunda geração do Nest Aware torna mais barato possuir várias câmeras Nest, mas os planos padrão custam mais e, em um caso, oferecem menos recursos. Você pode pagar US$ 6 por mês sem histórico de vídeo 24 horas por dia, 7 dias por semana, somente gravações de eventos ou US$ 12 por mês por 60 dias de histórico 24 horas por dia, 7 dias por semana. A boa notícia é que, se você estivesse nos planos anteriores, poderia permanecer neles. A má notícia é que, se você mudou para os novos planos ou parou de assinar, não há como voltar atrás. Você também não pode adicionar câmeras a planos protegidos.

Eu só tenho uma campainha Nest (anteriormente Nest Hello) e não tinha interesse em obter novas câmeras Nest. Eu estava satisfeito em permanecer no meu plano de US$ 5/mês, especialmente porque ele fornecia histórico de vídeo 24 horas por dia, 7 dias por semana, um recurso que uso com mais frequência do que você imagina.

O que aconteceu com a minha história?

O problema começou no final da semana passada, quando tentei verificar o vídeo da campainha durante a noite e descobri que não conseguia. Eu não tinha antecedentes, rostos salvos, nenhum dos meus traços habituais. O que recebi foi uma oferta para comprar o Nest Aware no aplicativo Nest. Fui imediatamente à minha conta e descobri o problema mais provável: meu cartão de crédito registrado havia expirado há um mês. Tudo o que você precisava fazer era atualizar a data de validade para corresponder ao cartão de substituição; os números nem haviam mudado. Então eu fiz isso. E nada aconteceu.

Verifiquei meu e-mail cuidadosamente, mas a Nest não havia me alertado sobre problemas de pagamento ou cartões expirados. Recebi apenas os e-mails de marketing semi-frequentes habituais da Nest. Eu verifiquei meu lixo e spam e não encontrei nada.

Isso parecia estranho; todos os serviços que usei enviaram avisos sobre cartões de crédito prestes a expirar. E se um pagamento falhar, todas as empresas que conheço enviam um e-mail esperando resolver o problema e pegar seu dinheiro, mas isso não aconteceu aqui. Então comecei a me perguntar se havia outro problema e acabei de descobrir que o cartão de crédito expirou antes de se tornar um problema.

Meu próximo passo foi entrar em contato com a Nest.

Google pegou meu dinheiro, mas cancelou mesmo assim

Minha primeira rodada com o suporte ao cliente Nest foi informativa, se não inútil. Pelo que esse representante conseguiu explicar, o problema inicial era meu cartão de crédito. A primeira tentativa de receber meu pagamento falhou. Quando perguntei por que não recebi um e-mail me notificando sobre o problema, ele explicou que não era necessário. Isso porque a segunda tentativa de carregar meu cartão foi bem sucedida.

Mas, aparentemente, no dia em que notei o problema, o Google encerrou o serviço. O representante de atendimento ao cliente não conseguiu explicar o motivo, nem explicar por que não recebi um e-mail sobre o cancelamento do serviço. A sequência de eventos também me confundiu porque não encontrei cobranças pelo Nest Aware em minha conta bancária. A única coisa que o representante oferece é me configurar com os novos planos do Nest Aware, mas eles não atendem às minhas necessidades. Quero um histórico 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas não preciso de 60 dias de histórico e não quero gastar mais do que o dobro do preço de uma câmera. Então, o representante de atendimento ao cliente levantou minha solicitação e esperei.

Duas cobranças do Nest Aware apareceram na minha conta bancária alguns dias depois. Ambos são cobranças de US $ 5 e ainda aparecem na minha conta bancária. Achei que o Nest poderia ter resolvido o problema e “me pegou”, o que seria bom. Mas quando verifiquei meu aplicativo, ele ainda dizia que eu precisava assinar o Nest Aware.

Então o Google desligou na minha cara

Você pode apostar que meu próximo passo foi voltar a entrar em contato com o Nest Support. Curiosamente, desta vez o Google me transferiu três vezes, alegando que a primeira vez foi porque eu entrei em contato com o suporte do Google e não com o suporte do Nest, mesmo tendo iniciado o processo no site de suporte do Nest como na minha primeira tentativa. É ainda mais confuso porque o Google é dono do Nest e, mesmo para começar a investigar o Google e o Nest, preciso provar minha identidade usando meios que me deixem desconfortável.

Depois que cada pessoa confirmou o problema (novamente), eles me enviaram um e-mail com um link para clicar e fazer login com minha conta do Google para provar minha identidade. Pense nisso por um segundo: eu tive que clicar em um link em um e-mail e fornecer meu nome de usuário e senha para um site que não gritava Google. Esse é basicamente o primeiro conselho que qualquer pessoa com experiência em tecnologia dará a seus avós: “Nunca clique em links em um e-mail e depois forneça sua senha. Em vez disso, vá diretamente para um site.”

Quando finalmente cheguei a um representante de atendimento ao cliente que poderia lidar com o caso, ele não foi muito mais útil. Sim, o Google me cobrou duas vezes. Uma vez para abril e outra para maio. Apesar disso, meu serviço ainda está cancelado e não pode ser reativado. Quando apontei que o Google me cobrou e eu não optei por cancelar, o representante acabou de me oferecer um crédito de US$ 5 e um mês grátis do serviço Nest Aware de segunda geração por US$ 12 por mês. Não importa se me cobraram 10 dólares.

Ele me disse em várias ocasiões que ativaria esse serviço agora mesmo, e eu tive que pedir para ele parar. A última coisa que eu queria era que o novo serviço fosse ativado quando, até onde eu sabia, uma equipe de escalação ainda pudesse investigar o problema. O primeiro representante de atendimento ao cliente prometeu escalar, lembre-se, e nunca obtive uma resposta.

O representante de atendimento ao cliente insistiu que eu deveria ter recebido um e-mail informando que meu pagamento falhou e um e-mail de cancelamento. Se você tivesse respondido no prazo de sete dias após ser notificado da falha no pagamento, isso poderia ter sido corrigido. A seu pedido, verifiquei meus e-mails de spam e excluí novamente e encontrei um e-mail de falha de pagamento de dois dias atrás. Tomei isso como um sinal de esperança! Afinal, o representante disse que se ele tivesse respondido no prazo de sete dias após o e-mail de falha no pagamento, o problema poderia ter sido corrigido. E aqui estava eu, dois dias depois daquele e-mail. Mas foi aí que o representante de atendimento ao cliente parou de ajudar. Quando apontei para ele, ele me ignorou e tentou ativar o serviço Nest Aware de segunda geração novamente.

Comecei a fazer perguntas sobre como isso poderia acontecer. Como eles podem me cobrar $ 10 e ainda cancelar meu serviço? Por que estou recebendo apenas US$ 5 de volta quando me cobraram US$ 10? O que eu poderia fazer para voltar ao serviço que eu queria? Por que esse período de carência de sete dias de repente não contou? O representante parou de responder perguntas e acabou “desligando” na minha cara (eu estava no serviço de bate-papo, encerrei o bate-papo). Um dia depois, recebi um e-mail do mesmo representante informando que minha única opção era um crédito de US$ 5 e um mês “grátis” do Nest Aware 2ª geração. Mais uma vez, o Google tirou US$ 10 da minha conta bancária, mas, aparentemente, só posso receber US$ 5 de volta.

Acho que vou sair do Google e não ter meu dinheiro de volta

Toda essa situação me fez repensar minha recomendação para Nest Doorbells. O serviço ao cliente que recebi é, francamente, terrível. Recebi promessas vazias de escalação, mas nenhuma confirmação de que meu caso foi realmente escalado. Uma pessoa do atendimento ao cliente ignorou minhas perguntas, tentou ativar um serviço sem minha permissão e depois desligou na minha cara. Enquanto isso, o Google tem meu dinheiro (dois meses de serviço) e eu não tenho os recursos pelos quais paguei. Ele nem me oferece um reembolso total.

$ 12 por mês é simplesmente demais para pagar por gravação 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso é mais que o dobro do que eu estava pagando e, como não pretendo adicionar nenhuma câmera Nest à minha casa (especialmente agora), não recebo nada por isso. Não preciso de 60 dias de história; o serviço que tive foi perfeito.

Então, se eu só tiver a opção de pagar US $ 6 por mês (mais do que estava pagando ainda) apenas pelo histórico do evento, também posso ir para Wyze, onde o plano é mais barato. Ou Eufy, onde você nem precisaria pagar por um plano de assinatura na nuvem para obter o histórico de eventos.

Quanto ao que você pode fazer, posso dar alguns conselhos com base no que os representantes de atendimento ao cliente do Google e da Nest me disseram. Se você estiver em um plano protegido, não migre sua conta Nest para uma conta do Google. Não tenho certeza se é importante, mas os representantes sugeriram várias vezes que poderiam ter reativado meu plano se eu não tivesse migrado minha conta. Você não pode voltar depois de migrar.

E verifique novamente seu cartão de crédito registrado ou adicione um segundo método de pagamento apenas por precaução. O Google diz que deve enviar um e-mail caso o pagamento falhe, mas claramente isso não funcionou para mim. Ou considere outra empresa. Isso é o que eu vou fazer.